مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

رضایت شغلی
رضایت مشتریان
رضایت شغلی کارکنان بیمه
رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتری
دانلود فصل دوم پایان نامه رشته بیمه
نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری رشته بیمه

ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

 

 

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.

 

 بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

 

 

 

 

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری 5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16

2-2)اهمیت رضایت مشتری 20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34

2-2) تعهد درک شده کارکنان 37

2-2-1) تعاریف تعهد 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45

2-3) رضایت شغلی 48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51

2-3-3) رضایت و انگیزش 52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57

2-3-6) امنیت شغلی 58

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد 59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61

2-4-3) شرایط مناسب کاری 62

2-4-4) همکاران مساعد 62

2-4-5) تناسب شغل بافرد 63

2-4-1)تعریف واژه تعارض 65

2-4-1-1) تعارض نقش 65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69

4-2-4) فرایند تعارض 69

2-5) ابهام نقش 80

2-6-1) پژوهش های داخلی 84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86

منابع 

 

 

 

 

  • پاورپوینت ایمنی فردی در کارگاه های ساختمانی در 37 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت ایمنی فردی در کارگاه های ساختمانی در 37 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر پروژه پاورپوینت ایمنی فردی کارگاه های ساختمانی رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ایمنی فردی در…

  • پاورپوینت معماری مدرسه باهاوس

    پاورپوینت معماری مدرسه باهاوس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدرسه باهاوس جهت رشته ی معماری در قالب 85 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       باهاوس نام یك مكتب…

  • الزامات و شاخصهای توسعه شهری پایدار و نقش برنامه ریزان شهری در این عصر

    الزامات و شاخصهای توسعه شهری پایدار و نقش برنامه ریزان شهری در این عصر شهر پایدار توسعه پایدار شهر اکولوژیک توسعه شهری پایدار محیط زیست شهری توسعه پایدار شهری دانلود پایان نامه مدیریت و برنامه ریزی شهری دانلود پایان نامه…

  • دانلود تحقیق درباره اضطراب اجتماعی و جنبه های مختلف آن word

    دانلود تحقیق درباره اضطراب اجتماعی و جنبه های مختلف آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اضطراب اجتماعی و جنبه های مختلف آن با فرمت docx در قالب 47 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • حل عددی جریان جابه جایی طبیعی گذرا اطراف کره با روش DQ-IDQ

    حل عددی جریان جابه جایی طبیعی گذرا اطراف کره با روش DQ-IDQ روش DQIDQ جابجایی آزاد گذرا انتقال حرارت جابجایی آزاد مربعات دیفرانسیل مربعات دیفرانسیل تکه ای حل عددی جریان جابه جایی آزاد جریان های گذرا اطراف کره بررسی جریان…

  • پاورپوینت انواع قدرت سازمانی و غیر سازمانی

    پاورپوینت انواع قدرت سازمانی و غیر سازمانی پاورپوینت انواع قدرت سازمانی تحقیق انواع قدرت سازمانی انواع قدرت سازمانی تعریف انواع قدرت سازمانی پاورپوینت انواع قدرت سازمانی و غیر سازمانی انواع قدرت قدرت مدیریتی (سازمانی) قدرت قانونی قدرت پاداش قدرت اجبار…

  • دانلود پاورپوینت انسان و تنش های حرارتی محیط کار، اصول کنترل شرایط جوی محیط کار

    دانلود پاورپوینت انسان و تنش های حرارتی محیط کار، اصول کنترل شرایط جوی محیط کار دانلود پاورپوینت شرایط جوی محیط کار پاورپوینت درمورد منابع انسانی پاورپوینت تنش های حرارتی محیط کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انسان و تنش…

  • پاورپوینت معرفی الکترودها

    پاورپوینت معرفی الکترودها پاورپوینت جدول مشخصات الکترودها پاورپوینت انواع الکترود استیل پاورپوینت الکترود چیست پاورپوینت الکترود جوشکاری چیست پاورپوینت معرفی انواع سیم جوش پاورپوینت الکترود سلولزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی الکترود ها جهت رشته صنعتی در قالب…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت کسب و کار و بهره وری

    دانلود پاورپوینت مدیریت کسب و کار و بهره وری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت کسب و کار و بهره وری جهت رشته مدیریت در 135 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پایان نامه در مورد رویکرد تفکر انتقادی

    پایان نامه در مورد رویکرد تفکر انتقادی پایان نامه تفکر انتقادی دانلود پایان نامه تفکر انتقادی پایان نامه در مورد تفکر انتقادی تفکر انتقادی از منظر قرآن و روانشناسی آموزش تفکر انتقادی به دانش آموزان تفکر انتقادی در تعلیم و…

  • دانلود تحقیق در مورد ویژگی های جمعیت شناختی  docx

    دانلود تحقیق در مورد ویژگی های جمعیت شناختی  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ویژگی های جمعیت شناختی با فرمت docx در قالب 9 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • بررسی مطالعات محیطی در بروجرد

    بررسی مطالعات محیطی در بروجرد دانلود مقاله رشته برنامه ریزی شهری بررسی مطالعات محیطی در بروجرد رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته برنامه ریزی شهری بررسی مطالعات محیطی در بروجرد   مقدمه: لرستان جزء سرزمین ایلام قدیم بوده است.…

  • پاورپوينت بيماری شنوایی عفونت گوش میانی (اتیت مدیا)

    پاورپوينت بيماری شنوایی عفونت گوش میانی (اتیت مدیا) پاورپوينت اتیت مدیا دانلود پاورپوينت اتیت مدیا پاورپوینت درباره اتیت مدیا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت بيماری شنوایی اتیت مدیا جهت رشته ايکس در قالب 18 اسلايد و با فرمت ppt…

  • پاورپوینت مبحث تجزیه وتحلیل تعارض تئوری بازی ها

    پاورپوینت مبحث تجزیه وتحلیل تعارض تئوری بازی ها کلمات کلیدی : پاورپوینت مبحث تجزیه وتحلیل تعارض تئوری بازی ها رفتن به سایت اصلی پاورپوینت مبحث تجزیه وتحلیل تعارض (تئوری بازی ها) فصل9 کتاب اسکات به تعداد 47 اسلاید قابل ویرایش…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری مشروطی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری مشروطی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مشروطی مبانی نظری مشروطی پیشینه تحقیق مشروطی پیشینه داخلی مشروطی پیشینه خارجی مشروطی پیشینه پژوهش مشروطی پیشینه نظری مشروطی ادبیات نظری مشروطی چارچوب نظری مشروطی…

  • جایگاه داوری از منظر حقوق ایران و فقه اسلامی

    جایگاه داوری از منظر حقوق ایران و فقه اسلامی داوری در حقوق ایران مبانی فقهی داوری بررسی داوری در فقه امامیه بررسی داوری در فقه اهل سنت شرایط و صفات داوری در حقوق داخلی ایران تطبیق داوری در فقه و…

  • پاورپوینت تاریخچه و فعالیت های شرکت جهانی جنرال الکتریک

    پاورپوینت تاریخچه و فعالیت های شرکت جهانی جنرال الکتریک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تاریخچه و فعالیت های شرکت جهانی جنرال الکتریک جهت رشته کسب و کار و پول در قالب 44 اسلايد و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت تحلیل و تجزیه سیستم ها

    پاورپوینت تحلیل و تجزیه سیستم ها پاورپوینت درس تجزیه و تحلیل سیستم ها پاورپوینت تجزیه و تحلیل سیستم ها پاورپوینت تجزیه و تحلیل سیستم ها دکتر رضاییان پاورپوینت کتاب تجزیه و تحلیل سیستم ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق شکل گیری انواع هویت 115 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق شکل گیری انواع هویت 115 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری هویت پیشینه تحقیق هویت مبانی نظری انواع هویت پیشینه تحقیق انواع هویت مبانی نظری هویت و بحران هویت مبانی نظری شکل گیری انواع هویت…

  • پاورپوینت بررسی قوت ها و ضعف ها و فرصت ها و تهدیدات سیاسی نظام جمهوری اسلامی در سال های پایانی دهه سوم انقلاب

    پاورپوینت بررسی قوت ها و ضعف ها و فرصت ها و تهدیدات سیاسی نظام جمهوری اسلامی در سال های پایانی دهه سوم انقلاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی قوت ها و ضعف ها و فرصت ها و تهدیدات…

  • دانلود پاورپوینت مدرسه دارالفنون و بررسی اجمالی معماری آن

    دانلود پاورپوینت مدرسه دارالفنون و بررسی اجمالی معماری آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدرسه دارالفنون و بررسی اجمالی معماری آن جهت رشته معماری در 29 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت کتاب حقوق اساسی از دکتر سعیدی

    دانلود پاورپوینت کتاب حقوق اساسی از دکتر سعیدی پاورپوینت کتاب حقوق اساسی از دکتر سعیدی پاورپوینت حقوق اساسی چیست پاورپوینت جزوه حقوق اساسی 1 پاورپوینت کتاب حقوق اساسی 2 پیام نور پاورپوینت کتاب حقوق اساسی عمومی رفتن به سايت اصلي…

  • بررسی مطالبات معوق در انواع بانکهای ایرانی

    بررسی مطالبات معوق در انواع بانکهای ایرانی پروژه مطالبات معوق مطالبات معوق در ایران مطالبات معوق بانکی مطالبات معوق در بانکهای ایرانی پیشینه مطالبات معوق در ایران بررسی مطالبات معوق در انواع بانکهای ایرانی روشهای پیشنهادی برای وصول مطالبات معوق…

  • مفهوم، ماهیت و اقسام توقیف با نگاهی به توقیف اموال غیر منقول

    مفهوم، ماهیت و اقسام توقیف با نگاهی به توقیف اموال غیر منقول کلمات کلیدی : مفهوم توقیف اموال اقسام توقیف اموال ماهیت توقیف اموال توقیف اموال غیر منقول پایان نامه توقیف اموال پایان نامه توقیف اموال غیر منقول توقیف اموال…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های هیجان خواهی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های هیجان خواهی مبانی نظری هیجان خواهی نظریه های هیجان خواهی چارچوب نظری هیجان خواهی فصل دوم پایان نامه هیجان خواهی دانلود مبانی نظری هیجان خواهی پیشینه هیجان خواهی پیشینه تحقیق هیجان خواهی پیشینه…

  • پاورپوينت آشنایی با مفهوم قرنطينه

    پاورپوينت آشنایی با مفهوم قرنطينه پاورپوینت قرنطینه دانلود پاورپوینت قرنطینه پاورپوینت درباره قرنطینه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با مفهوم قرنطينه جهت رشته گوناگون در قالب 51 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت اهمیت ارگونومی و ورزش

    پاورپوینت اهمیت ارگونومی و ورزش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهمیت ارگونومی و ورزش جهت رشته تربیت بدنی در قالب 50 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       بايد…

  • حل عددی جابجایی اجباری جریان سیال غیر نیوتنی در یک کانال قائم با شرایط مرزی حرارتی متفاوت

    حل عددی جابجایی اجباری جریان سیال غیر نیوتنی در یک کانال قائم با شرایط مرزی حرارتی متفاوت کانال قائم جریان سیال غیر نیوتنی جابجایی اجباری انتقال حرارت بصورت جابجایی اجباری شرایط مرزی حرارتی متفاوت حل عددی جابجایی اجباری جریان سیال…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تاب آوری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تاب آوری مبانی نظری تاب آوری پیشینه تحقیق تاب آوری پیشینه پژوهش تاب آوری فصل دوم پایان نامه تاب آوری مبانی نظری تاب آوری تحصیلی پیشینه تاب اوری پیشینه تحقیق تاب آوری پیشینه پژوهش تاب…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خودپنداره تحصیلی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خودپنداره تحصیلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خودپنداره تحصیلی مبانی نظری خودپنداره تحصیلی پیشینه تحقیق خودپنداره تحصیلی پیشینه داخلی خودپنداره تحصیلی پیشینه خارجی خودپنداره تحصیلی پیشینه پژوهش خودپنداره تحصیلی پیشینه نظری خودپنداره تحصیلی…

  • وقف اوراق بهادار

    وقف اوراق بهادار وقف اوراق بهادار امکان سنجی وقف سهام شرکت‌ها امکان سنجی وقف اوراق سهام امکان سنجی وقف اوراق قرضه تأمین مالی وقف با استفاده از اوراق بهادار اسلامی تأمین مالی وقف با استفاده از صکوک پایان نامه وقف…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنش خشکی در گیاهان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنش خشکی در گیاهان مبانی نظری تنش خشکی در گیاهان دانلود مبانی نظری تنش خشکی در گیاهان پیشینه تحقیق تنش خشکی در گیاهان ادبیات نظری تنش خشکی در گیاهان فصل دوم پایان نامه تنش خشکی…

  • چگونگی برنامه‌ریزی و هدایت پروژه

    چگونگی برنامه‌ریزی و هدایت پروژه دانلود مقالات رشته مدیریت چگونگی برنامه‌ریزی و هدایت پروژه هدایت پروژه برنامه‌ریزی دانلود مقالات مدیریتی سیستم همکاری در فروش فایل رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته مدیریت چگونگی برنامه‌ریزی و هدایت پروژه   مقدمه…

  • پاورپوینت کارگاه نحوه برخورد با اعضایی که دچار لغزش شده اند

    پاورپوینت کارگاه نحوه برخورد با اعضایی که دچار لغزش شده اند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه نحوه برخورد با اعضایی که دچار لغزش شده اند جهت رشته روانشناسی در قالب 5 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بلوغ شغلی کارکنان 34 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بلوغ شغلی کارکنان 34 صفحه فصل دوم پایان نامه بلوغ شغلی کارکنان مبانی نظری بلوغ شغلی کارکنان پیشینه تحقیق بلوغ شغلی کارکنان پیشینه داخلی بلوغ شغلی کارکنان پیشینه خارجی بلوغ شغلی کارکنان پیشینه پژوهش بلوغ…