مبانی نظری بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

مبانی نظری بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

رضایت شغلی
رضایت مشتریان
رضایت شغلی کارکنان بیمه
رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
مبانی نظری رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت
نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری رشته مدیریت بازرگانی

بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

 

 

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.

 

 بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

 

 

 

 

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری 5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16

2-2)اهمیت رضایت مشتری 20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34

2-2) تعهد درک شده کارکنان 37

2-2-1) تعاریف تعهد 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45

2-3) رضایت شغلی 48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51

2-3-3) رضایت و انگیزش 52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57

2-3-6) امنیت شغلی 58

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد 59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61

2-4-3) شرایط مناسب کاری 62

2-4-4) همکاران مساعد 62

2-4-5) تناسب شغل بافرد 63

2-4-1)تعریف واژه تعارض 65

2-4-1-1) تعارض نقش 65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69

4-2-4) فرایند تعارض 69

2-5) ابهام نقش 80

2-6-1) پژوهش های داخلی 84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86

منابع 

 

 

 

 

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق صندوق های سرمایه گذاری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق صندوق های سرمایه گذاری مبانی نظری صندوق های سرمایه گذاری دانلود مبانی نظری صندوق های سرمایه گذاری پیشینه تحقیق صندوق های سرمایه گذاری ادبیات نظری صندوق های سرمایه گذاری فصل دوم پایان نامه صندوق های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی 42 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی 42 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فرهنگ سازمانی مبانی نظری فرهنگ سازمانی پیشینه داخلی و خارجی فرهنگ سازمانی پیشینه نظری فرهنگ سازمانی ادبیات نظری فرهنگ سازمانی چارچوب نظری فرهنگ سازمانی…

  • پاورپوینت چدن های با گرافیت فشرده

    پاورپوینت چدن های با گرافیت فشرده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت چدن های با گرافیت فشرده جهت رشته ی مهندسی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوينت آشنایی با احکام مسجد قسمت چهارم

    پاورپوينت آشنایی با احکام مسجد قسمت چهارم پاورپوينت احکام مسجد قسمت چهارم دانلود پاورپوينت احکام مسجد قسمت چهارم پاورپوینت درباره احکام مسجد قسمت چهارم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با احکام مسجد قسمت چهارم جهت رشته فقه و…

  • مقاله ترجمه شده رشته مهندسی کامپیوتر و مدیریت با عنوان موازنه ی پویا در بکار گیری رایانش ابری ،با کاربرد نظریه فیلد میانگین

    مقاله ترجمه شده رشته مهندسی کامپیوتر و مدیریت با عنوان موازنه ی پویا در بکار گیری رایانش ابری ،با کاربرد نظریه فیلد میانگین موازنه ی پویا رایانش ابری کاربرد نظریه فیلد میانگین مقاله ترجمه شده رشته مهندسی کامپیوتر و مدیریت…

  • پاورپوینت آشنایی با بنای تاریخی تخت جمشید

    پاورپوینت آشنایی با بنای تاریخی تخت جمشید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بنای تاریخی تخت جمشید جهت رشته معماری در قالب 19 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • دیدگاه ها و نظریه های فعالیت های فوق برنامه و مکمل

    دیدگاه ها و نظریه های فعالیت های فوق برنامه و مکمل تعریف فعالیت های فوق برنامه فعالیت های فوق برنامه مدارس فعالیت های فوق برنامه در ایران فعالیت های فوق برنامه در مدارس ابتدایی تحقیق درباره فعالیت های فوق برنامه…

  • پاورپوینت آشنایی با مداخلات پیشگیری اولیه به تفکیک گروه های سنی

    پاورپوینت آشنایی با مداخلات پیشگیری اولیه به تفکیک گروه های سنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مداخلات پیشگیری اولیه به تفکیک گروه های سنی جهت رشته آموزشی در قالب 44 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوينت کتاب طراحی سایت

    پاورپوينت کتاب طراحی سایت پاورپوينت طراحی سایت پاورپوينت کتاب طراحی سایت دانلود پاورپوينت کتاب طراحی سایت دانلود پاورپوينت در مورد کتاب طراحی سایت پاورپوينت در مورد کتاب طراحی سایت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت کتاب طراحی سایت رشته مهندسی…

  • پایان نامه کارشناسی رشته نفت با عنوان تاریخچه پیدایش و بهره‌برداری نفت در ایران

    پایان نامه کارشناسی رشته نفت با عنوان تاریخچه پیدایش و بهره‌برداری نفت در ایران صنعت نفت سازمان اوپک بهره‌برداری نفت در ایران اکتشاف و استخراج نفت دانلود پایان نامه کارشناسی رشته نفت با عنوان تاریخچه پیدایش و بهره‌برداری نفت در…

  • پاورپوینت رویداد نگاری حسابرسی در ایران و جهان

    پاورپوینت رویداد نگاری حسابرسی در ایران و جهان پاورپوینت پیشینه حسابرسی در ایران پاورپوینت پیشینه حسابرسی داخلی پاورپوینت پیشینه مختصر حسابرسی در ایران پاورپوینت پیشینه کمیته حسابرسی پاورپوینت پیشینه تحقیق حسابرسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پیشینه حسابرسی جهت رشته…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژی منابع انسانی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژی منابع انسانی مبانی نظری استراتژیک منابع انسانی ادبیات و مبانی نظری استراتژیک منابع انسانی پیشینه تحقیق استراتژیک منابع انسانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژیک منابع انسانی دانلود مبانی نظری استراتژیک منابع انسانی مبانی…

  • دانلود پاورپوینت زایمان

    دانلود پاورپوینت زایمان پاورپوینت درمورد زایمان پاورپوینت مراحل زایمان پاورپوینت درباره زایمان و مراقبت های آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زایمان جهت رشته پزشکی در 94 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت علل افسردگی و نحوه تاثیر رفتار و تفکر بر آن

    پاورپوینت علل افسردگی و نحوه تاثیر رفتار و تفکر بر آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مروری بر افسردگی و درمان آن جهت رشته روانشناسی در قالب 68 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فارسی اول دبستان - نگاره 3

    پاورپوینت آموزش تدریس فارسی اول دبستان - نگاره 3 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فارسی اول دبستان - نگاره 3 به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 7 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت درباره خودکشی

    پاورپوینت درباره خودکشی پاورپوینت عوامل موثر بر خودکشی پاورپوینت خودکشی دختران پاورپوینت خودکشی مردان پاورپوینت خودکشی در ایران پاورپوینت خودکشی نفس پاورپوینت خودکشی جمعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره خودکشی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 47…

  • درآمدی بر حقوق حل و فصل اختلافات سرمایه‌گذاری بین‌المللی بر مبنای کنوانسیون داوری ایکسید

    درآمدی بر حقوق حل و فصل اختلافات سرمایه‌گذاری بین‌المللی بر مبنای کنوانسیون داوری ایکسید ایکسید چیست سازمان ایکسید مرکز داوری ایکسید نظام داوری ایکسید حل و فصل دعاوی سرمایه گذاری حل و فصل اختلافات بین المللی حل و فصل اختلافات…

  • پاورپوینت آشنایی با شبیه سازی و رسم فلوچارت

    پاورپوینت آشنایی با شبیه سازی و رسم فلوچارت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با شبیه سازی و رسم فلوچارت جهت رشته مهندسی نرم افزار و آی تی در قالب 30 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ذهن آگاهی روانشناختی 29 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ذهن آگاهی روانشناختی 29 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ذهن آگاهی روانشناختی مبانی نظری ذهن آگاهی روانشناختی پیشینه تحقیق ذهن آگاهی روانشناختی پیشینه داخلی ذهن آگاهی روانشناختی پیشینه خارجی ذهن آگاهی روانشناختی…

  • دانلود پاورپوینت به 22 دلیل سیگار نکشید

    دانلود پاورپوینت به 22 دلیل سیگار نکشید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت به 22 دلیل سیگار نکشید جهت رشته اجتماعی در 20 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سیگار،…

  • دانلود پاورپوینت کاربرد کامپیوتر و موبایل در آموزش

    دانلود پاورپوینت کاربرد کامپیوتر و موبایل در آموزش پاورپوینت کاربرد کامپیوتر در آموزش پاورپوینت کاربرد کامپیوتر در آموزش و پرورش پاورپوینت کاربرد کامپیوتر در آموزش زبان پاورپوینت کاربرد رایانه در آموزش و یادگیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاربرد…

  • پاورپوینت تقلید از طبیعت در معماری و الگوسازی در آن

    پاورپوینت تقلید از طبیعت در معماری و الگوسازی در آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تقلید از طبیعت در معماری و الگوسازی در آن جهت رشته معماری در قالب 31 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • پاورپوینت معرفی انواع حافظه

    پاورپوینت معرفی انواع حافظه پاورپوینت انواع حافظه انسان pdf پاورپوینت انواع حافظه دیداری شنیداری پاورپوینت انواع حافظه کامپیوتر پاورپوینت مراحل حافظه در روانشناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی انواع حافظه جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 39 اسلاید…

  • دانلود پاورپوینت انواع ملات ها، عملیات بنایی و نما سازی

    دانلود پاورپوینت انواع ملات ها، عملیات بنایی و نما سازی پاورپوینت درباره انواع ملات ها پاورپوینت آشنایی با عملیات بنایی پاورپوینت نماسازی و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع ملات ها، عملیات بنایی و نما سازی جهت…

  • پاورپوینت فوبی اجتماعی یا جمع هراسی (اختلال اضطراب اجتماعی)

    پاورپوینت فوبی اجتماعی یا جمع هراسی (اختلال اضطراب اجتماعی) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فوبی اجتماعی جهت رشته روانپزشکی در قالب 29 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فعالیتهای ترفیع

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فعالیتهای ترفیع مبانی نظری فعالیتهای ترفیع دانلود مبانی نظری فعالیتهای ترفیع پیشینه فعالیتهای ترفیع ادبیات نظری فعالیتهای ترفیع فصل دوم پایان نامه فعالیتهای ترفیع مبانی نظری و پیشینه تحقیق فعالیتهای ترفیع ادبیات و مبانی نظری…

  • پاورپوينت کتاب سیستم های اطلاعات مدیریت (MIS)

    پاورپوينت کتاب سیستم های اطلاعات مدیریت (MIS) پاورپوينت سیستم های اطلاعات مدیریت پاورپوينت در مورد سیستم های اطلاعات پاورپوينت سیستم های اطلاعات مدیریت (MIS) پاورپوينت در مورد سیستم های اطلاعات مدیریت (MIS) پاورپوينت در مورد سیستم های اطلاعات مدیریت (MIS)…

  • مقاله رشته معماری با عنوان معماری بیونیک

    مقاله رشته معماری با عنوان معماری بیونیک بیونیک معماری معماری بیونیک دانلود مقاله رشته معماری با عنوان معماری بیونیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید…

  • پاورپوینت درز انبساط در ساختمان

    پاورپوینت درز انبساط در ساختمان دانلود پاورپوینت درز انبساط در ساختمان دانلود پاورپوینت درمورد درز انبساط در ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درز انبساط در ساختمان جهت رشته معماری در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • دانلود پاورپوینت فصل دهم علوم تجربی پایه هشتم مغناطیس

    دانلود پاورپوینت فصل دهم علوم تجربی پایه هشتم مغناطیس دانلود پاورپوینت فصل دهم علوم تجربی پایه هشتم مغناطیس پاورپوینت فصل دهم علوم تجربی پایه هشتم مغناطیس پاورپوینت درس مغناطیس علوم پایه هشتم پاورپوینت درس مغناطیس پاورپوینت درس مغناطیس هشتم رفتن…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد ریاضی کاربردی با عنوان طراحی و بهبود سیستم كنترل كیفیت شركت پلاستیران

    پایان نامه کارشناسی ارشد ریاضی کاربردی با عنوان طراحی و بهبود سیستم كنترل كیفیت شركت پلاستیران بهره وری بهبود كیفیت برنامه ریزی و تحلیل سیستم طراحی و بهبود سیستم كنترل كیفیت كنترل كیفیت آماری استانداردهای بین المللی کیفیت طراحی و…

  • پاورپوینت خشم در كودكان و واکنش صحیح والدین

    پاورپوینت خشم در كودكان و واکنش صحیح والدین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خشم در كودكان و واکنش صحیح والدین جهت رشته روانشناسی در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری بررسی مولفه های مدیریت دانش در سازمان و اثر سبک رهبری بر اقدامات آن

    مبانی نظری بررسی مولفه های مدیریت دانش در سازمان و اثر سبک رهبری بر اقدامات آن مدیریت دانش سبک رهبری توانمندساز سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش پیاده سازی موفق مدیریت دانش رابطه بین مدیریت دانش و سبک رهبری تبیین سبک…

  • بررسی نانوساختارهای کربنی

    بررسی نانوساختارهای کربنی گرافن ترکیبات آلی ترکیبات کربنی صورتهای کربن نانوفیبرهای کربنی دانلود پایان نامه مهندسی شیمی بررسی نانوساختارهای کربنی دانلود پایان نامه رشته مهندسی شیمی دانلود پایان نامه شیمی دانلود پایان نامه رشته شیمی رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • دانلود تحقیق استرس شغلی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق استرس شغلی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی استرس شغلی با فرمت docx در قالب 50 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…