پرسشنامه شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

پرسشنامه شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در بانک
پرسشنامه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری (۱۳۸۹)
پرسشنامه موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت دانش
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

    ابزارهای جمع آوری داده ها

ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،1379). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و همچنین عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی انتخاب می گردند که در تنظیم پرسشنامه از تمام این متغیرها استفاده شده است.

 

قسمت اول : مشخصات فردی

این بخش شامل «3» سوال است که این سوالها در مورد ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان می­باشد.

قسمت دوم : سوالات اصلی مربوط به فرضیه ها

حاوی  40 سوال که هدف از پاسخ دادن به سوالات آگاهی یافتن از اثرات مدیریت دانش و دیگر عوامل مستقل، اثر میانجی عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد شعب شمال شهر تهران می باشد.

این قسمت بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است. صورت کلی و امتیاز بندی این طیف مطابق با جدول (3-1) می باشد

                        

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها

شکل کلی پرسشنامه

کاملا مخالف

مخالف

ممتنع

موافق

کاملا موافق

امتیاز بندی

1

2

3

4

5

 

 

 افراد از بین پنج گزینه انتخاب خود را انجام داده و برای سوالات پرسشنامه نمرات 1 تا 5 طبق جدول 3-1 در نظر گرفته می شود و نمره کل آن از طریق جمع نمرات کسب شده سنجیده می شود. شرح مختصری از فرضیات پرسشنامه و تعداد و شماره سؤالات در جدول (3-2) آمده است. همچنین نمونه ای از پرسش نامه نیز در قسمت ضمائم پیوست می باشد.

 

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه

فرضیات

مشتری گرایی

کسب  وکاربرد  دانش

انتشار دانش

متغیرهای سازمانی

تکنولوژی

موفقیت CRM

شماره سوال

1 – 7

8 – 15  

16 – 18

19 – 28

29 – 34

35 – 40

تعداد سوال

7

8

3

10

6

6

 

 

3-2-         روایی و پایایی

 

3-7-1-     تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری و جمع آوری اطلاعات است و بدین معنی است که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد (سرمد، بازرگان و مجازی،1379). به عبارت دیگر پایایی یعنی اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرارگیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود، در واقع ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا ،1385). هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و مکان های مختلف دوباره انجام شود به  مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شود، معین می کند یک ابزار اندازه گیری تا چه حد میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه می گیرد. پایایی و یا اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سروکار دارد (سکاران،1381).

 با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را می توان محاسبه کرد:

معادله (3-2) :

 

α= ضریب آلفای کرونباخ

n= حجم نمونه

=  واریانس سوال

= واریانس کل پرسشنامه

دراین تحقیق قبل از توزیع نهایی پرسشنامه تعداد 35 نفر از پاسخگویان به طور تصادفی انتخاب شدند و سپس پرسشنامه ها در اختیار آنها قرار گرفت.

بعد از جمع آوری پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ برای هر یک از ابزارهای بکار برده شده محاسبه گردید که مقادیر همگی بیانگر پایایی قابل اعتماد ابزارهای بکار برده شده است. در نهایت در جدول (3-3) ضرایب آلفای کرونباخ هر یک از متغیرها با توجه به کل داده ها آورده شده است. همچنین پایایی کل پرسشنامه نیز مقدار “906/0” بدست آمد که بیانگر میزان بالای پایایی پرسشنامه تحقیق می باشد.

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ

متغیر مورد بررسی

تعداد آیتم

آلفای کرونباخ

مدیریت دانش

11

630/0

مشتری گرایی

7

799/0

تکنولوژی CRM

6

897/0

عوامل سازمانی

10

875/0

موفقیت  CRM

6

850/0

 

چون ضرایب به عدد یک نزدیک می باشد می توان گفت اعتماد (پایایی) پرسشنامه مناسب تشخیص داده شد و می توان پرسشنامه را توزیع نمود.

 

 

 

 

 

 

  • دانلود پاورپوینت همایش شهر اسلامی

    دانلود پاورپوینت همایش شهر اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت همایش شهر اسلامی جهت رشته معماری در 19 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       1- قوانين حاکم بر شهر…

  • مبانی نظری مدیریت استراتژیک منابع انسانی در معاونت نیروی انسانی سازمان ناجا

    مبانی نظری مدیریت استراتژیک منابع انسانی در معاونت نیروی انسانی سازمان ناجا مدیریت استراتژیک مدیریت استراتژیک منابع انسانی مدیریت استراتژیک منابع انسانی در سازمان مدیریت استراتژیک منابع انسانی در سازمان ناجا مبانی نظری مدیریت استراتژیک منابع انسانی مبانی نظری مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت پیش فعالی و شناخت رفتاری در کودکان

    دانلود پاورپوینت پیش فعالی و شناخت رفتاری در کودکان پاورپوینت پیش فعالی و شناخت رفتاری در کودکان پاورپوینت بیش فعالی در کودکان پاورپوینت بیش فعالی چیست پاورپوینت بیش فعالی نوزاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پیش فعالی و شناخت…

  • مدارک و مستندات مسئولیت غار در فقه امامیه و حقوق ایران

    مدارک و مستندات مسئولیت غار در فقه امامیه و حقوق ایران مسئولیت غار مسئولیت غار در فقه امامیه مسئولیت غار در حقوق ایران منابع غرور در قانون مدنی ایران مسئولیت غار در فقه امامیه و حقوق ایران دانلود پایان نامه…

  • پاورپوینت آشنایی با شهر دارلینگ هاربر

    پاورپوینت آشنایی با شهر دارلینگ هاربر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با شهر دارلینگ هاربور جهت رشته ایکس در قالب 17 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دیدگاه ها و نظریه های سازگاری شغلی

    دیدگاه ها و نظریه های سازگاری شغلی تحقیق درباره سازگاری شغلی نظريه هاي سازگاري شغلي عوامل موثر بر سازگاري شغلي رفتن به سايت اصلي این تحقیق نظریه های سازگاری شغلی را  مورد بررسی قرار می دهد.      سازگاري شغلي ترکيبی…

  • وضعیت قربانیان قاچاق انسان و مهاجرین غیرقانونی از نظر برخورداری از حقوق قانونی در کشورهای میزبان

    وضعیت قربانیان قاچاق انسان و مهاجرین غیرقانونی از نظر برخورداری از حقوق قانونی در کشورهای میزبان قاچاق انسان پایان نامه قاچاق انسان پایان نامه مهاجرین غیرقانونی وضعیت قربانیان قاچاق انسان حقوق قربانیان قاچاق انسان حقوق مهاجرین غیرقانونی حقوق قانونی قربانیان…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش درمان شناختی رفتاری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش درمان شناختی رفتاری فصل دوم پایان نامه درمان شناختی رفتاری مبانی نظری درمان شناختی رفتاری پیشینه تحقیق درمان شناختی رفتاری پیشینه پژوهش درمان شناختی رفتاری پیشینه نظری درمان شناختی رفتاری چارچوب نظری درمان شناختی رفتاری…

  • روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی كارمند صف و رفتار شهروندی سازمانی

    روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی كارمند صف و رفتار شهروندی سازمانی رضایت شغلی سازمانهای خدمت محور رفتار شهروندی سازمانی رضایت شغلی كارمندان مقاله در مورد رضایت شغلی مقاله در مورد رضایت شغلی کارکنان مقاله در مورد رضایت…

  • پاورپوینت نظام حسابهای ملی

    پاورپوینت نظام حسابهای ملی کلمات کلیدی : پاورپوینت نظام حسابهای ملی نظام حسابهای ملی حسابهاي كلان اقتصاد آمارهاي مالي دولت آمارهاي پولي و مالي جريان وجوه ترازپرداختها حسابهاي ملي نظريه حسابهاي ملي اهداف و كاربرد هاي نظام حسابهاي ملي دارايي…

  • مبانی نظری ارزیابی علل مدیریتی تاثیرگذار بر بهره وری سازمان از نظر مدیران و کارکنان

    مبانی نظری ارزیابی علل مدیریتی تاثیرگذار بر بهره وری سازمان از نظر مدیران و کارکنان بهره وری سازمان عوامل موثر بر بهره وری سازمان اولویت عوامل موثر بر بهره وری سازمان نقش رهبری در بهره وری سازمان نقش سازماندهی در…

  • انقلاب اسلامی و نهضت مشروطیت

    انقلاب اسلامی و نهضت مشروطیت نهضت مشروطیت انقلاب اسلامی ایران دانلود مقاله انقلاب اسلامی و نهضت مشروطیت بررسی شرایط اجتماعی سیاسی ایران و جهان در دوران منتهی به مشروطیت بررسی نقش اقشار مختلف در جریان منتهی به مشروطیت تفاوتهای ماهوی…

  • دانلود پاورپوینت انسان شناسی

    دانلود پاورپوینت انسان شناسی دانلود پاورپوینت درمورد انسان شناسی پاورپوینت آماده انسان شناسی پاورپوینت درباره انسان شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انسان شناسی جهت رشته علوم تربیتی در 25 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت احکام و شرايط بيتوته در حج تمتع

    پاورپوینت احکام و شرايط بيتوته در حج تمتع پاورپوینت بيتوته در حج دانلود پاورپوینت بيتوته در حج پاورپووینت درباره بيتوته در حج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت احکام و شرايط بيتوته در حج تمتع جهت رشته دین و مذهب…

  • روند تبدیل سازمان به یک سازمان یادگیرنده با تشریح تفاوتها و سطوح و مولفه های آن

    روند تبدیل سازمان به یک سازمان یادگیرنده با تشریح تفاوتها و سطوح و مولفه های آن ابعاد سازمان یادگیرنده مولفه های سازمان یادگیرنده مولفه های استراتژیک سازمان یادگیرنده اهمیت و ضرورت یادگیری سازمانی انواع مدل های سازمان یادگیرنده سازمان یادگیرنده…

  • پاورپوینت طراحی و ابعاد فضای اتاق خواب و ارائه راهکار

    پاورپوینت طراحی و ابعاد فضای اتاق خواب و ارائه راهکار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی و ابعاد فضای اتاق خواب و ارائه راهکار جهت رشته معماری در قالب 87 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • دانلود پاورپوینت جاذبه های گردشگری استان کرمان

    دانلود پاورپوینت جاذبه های گردشگری استان کرمان پاورپوینت جاذبه های گردشگری پاورپوینت جاذبه گردشگری پاورپوینت جاذبه های گردشگری کرمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جاذبه های گردشگری استان کرمان در قالب 51 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • ویژگی های هوش اجتماعی و عوامل موثر بر پرورش آن با تشریح نظریه پردازان

    ویژگی های هوش اجتماعی و عوامل موثر بر پرورش آن با تشریح نظریه پردازان کلمات کلیدی : ابعاد هوش اجتماعی پایان نامه هوش اجتماعی مولفه های هوش اجتماعی ویژگیهای هوش اجتماعی نظریه های هوش اجتماعی نظريه پردازان هوش اجتماعي عوامل…

  • پاورپوینت نظارت و ارزیابی عملکرد

    پاورپوینت نظارت و ارزیابی عملکرد پاورپوینت روشهای نظارت پاورپوینت نظارت در مدیریت پاورپوینت تعریف بازرسی و نظارت پاورپوینت نظارت و ارزیابی مدارس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظارت و ارزیابی عملکرد جهت رشته صنایع در قالب 46 اسلاید و با فرمتpptxبصورت…

  • ارزیابی فرم سفالهای شوش

    ارزیابی فرم سفالهای شوش سفال های شوش فرم سفال های شوش بررسی فرم سفال های شوش دانلود تحقیق سفال شوش دانلود تحقیق فرم سفال شوش دانلود تحقیق ارزیابی فرم سفالهای شوش رفتن به سایت اصلی دانلود تحقیق رشته هنر ارزیابی…

  • پاورپوینت آموزش سلامت

    پاورپوینت آموزش سلامت پاورپوینت آموزش سلامت تحقیق آموزش سلامت مقاله آموزش سلامت بررسی آموزش بهداشت رويكرد هاي آموزش سلامت رويكرد خدمات اوليه بهداشتي آموزش سلامت تعاريف آموزش سلامت مدلهاي آموزش سلامت اصول آموزش سلامت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت آموزش ضرب عددهای مخلوط ریاضی پنجم ابتدایی

    پاورپوینت آموزش ضرب عددهای مخلوط ریاضی پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ضرب عددهای مخلوط ریاضی پنجم ابتدایی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت در سازمان 102 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت در سازمان 102 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری عدالت در سازمان ادبیات نظری عدالت در سازمان چارچوب نظری عدالت در سازمان فصل دوم پایان نامه عدالت در سازمان دانلود مبانی نظری عدالت در…

  • پاورپوینت آموزشی مهارت های زندگی

    پاورپوینت آموزشی مهارت های زندگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مهارت های زندگی جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 81 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی مبانی نظری سرمایه اجتماعی پیشینه تحقیق سرمایه اجتماعی مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرمایه اجتماعی مبانی نظری مدیریت دانش پیشینه تحقیق مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت…

  • تحقیق بررسی روشهای بهینه سازی

    تحقیق بررسی روشهای بهینه سازی کلمات کلیدی : تحقیق بررسی روشهای بهینه سازی بررسی روشهای بهینه سازی روشهای بهینه سازی بهینه‌سازی یک‌هدفه مفاهیم بنیادی در بهینه‌سازی چند‌هدفه‌ جستجو و تصمیم‌گیری مروری بر روش‌های مرسوم در بهینه‌سازی چند‌هدفه روش مجموع وزندار…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت دانش، طرح ها و جنبه های عملی آن در سازمان

    دانلود پاورپوینت مدیریت دانش، طرح ها و جنبه های عملی آن در سازمان پاورپوینت در مورد مدیریت دانش پاورپوینت درس مدیریت دانش پاورپوینت برای مدیریت و دانش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت دانش جهت رشته مدیریت در 55…

  • بررسی عوامل كمرویی و گوشه گیری در كودكان

    بررسی عوامل كمرویی و گوشه گیری در كودكان اختلالهای رفتاری كودكان مشاوره و راهنمایی كودک رفتارهای بهنجار و نابهنجار در كودكان دانلود مقالات رشته علوم تربیتی دانلود مقاله بررسی عوامل كمرویی و گوشه گیری در كودكان تعریف كمرویی دانلود مقاله…

  • سورگوم ( sorghum bicolor)

    سورگوم ( sorghum bicolor) سورگوم اصلاح سورگوم منشا ، گونه ها و نژاد سورگوم دانلود مقاله سورگوم ( sorghum bicolor) سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه…

  • ماهیت عفو عمومی و ارکان و انواع آن با بررسی آثار عفو عمومی

    ماهیت عفو عمومی و ارکان و انواع آن با بررسی آثار عفو عمومی ماهیت عفو عمومی ارکان عفو عمومی انواع عفو عمومی بررسی آثار عفو عمومی عفو عمومی و قواعد تکرار جرم عفو عمومی و قانون آمره قلمرو عفو عمومی…

  • مبانی نظری بررسی رابطه مدیریت دانش و سبک رهبری در سازمان

    مبانی نظری بررسی رابطه مدیریت دانش و سبک رهبری در سازمان مدیریت دانش سبک رهبری توانمندساز سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش پیاده سازی موفق مدیریت دانش رابطه بین مدیریت دانش و سبک رهبری تبیین سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش مبانی…

  • تعادل بخشی قانون انسانی کردن روابط بین الملل

    تعادل بخشی قانون انسانی کردن روابط بین الملل اشغال حقوق بشر قانون انسانی کردن روابط بین الملل دانلود مقالات رشته حقوق دانلود مقالات حقوق دانلود مقالات حقوقی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل فروشگاه فایل…

  • پاورپوینت آشنایی با بوم ناب کسب و کار

    پاورپوینت آشنایی با بوم ناب کسب و کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بوم ناب کسب و کار جهت رشته کسب و کار و پول در قالب 36 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • تحقیق در مورد تیپ های شخصیتی

    تحقیق در مورد تیپ های شخصیتی نظریه های شخصیت رویکردهای شخصیت بررسی تیپ های شخصیتی تحقیق درباره تیپ های شخصیتی تیپ های شخصیتی و نحوه ارتباط با آنها رفتن به سايت اصلي هدف از این نوشتار تحقیق در مورد تیپ…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی غرور

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی غرور فصل دوم پایان نامه غرور مبانی نظری غرور پیشینه تحقیق غرور پیشینه داخلی غرور پیشینه خارجی غرور پیشینه پژوهش غرور پیشینه نظری غرور ادبیات نظری غرور چارچوب نظری غرور رفتن به سايت اصلي دانلود…